Российский рынок интеграции CRM-систем перенасыщен неудачными кейсами. Компании покупают дорогие лицензии, менеджеры имитируют работу, а сделки гниют в статусе «принимает решение». Основатель AMI-Sales Максим Гаёв уверен: проблема не в софте, а в головах сотрудников. В интервью NB он рассказал, как превратить CRM из дорогого блокнота в операционную систему продаж и какие маркеры указывают на смерть системы еще до того, как бизнес потерял миллионы.
AMI-Sales уже 8 лет помогает компаниям грамотно интегрировать цифровые инструменты продаж и маркетинга в бизнес-процессы. Этот опыт обнаружил системную проблему. Каждый второй собственник уверен: достаточно купить CRM, и продажи пойдут в гору. Но 60% внедрений так и остаются «электронными блокнотами» – менеджеры вносят туда телефоны, ставят статусы «в работе» и... забывают. Реальная аналитика отсутствует, воронка похожа на черную дыру, а руководитель узнает о проблемах, когда план провален. И вот этот «разрыв» вскрывает AMI-Sales.
«Мы не продаем CRM. Мы озвучиваем диагноз и прописываем лечение. Первое, на что я всегда смотрю – это сделки без задач. Второе – статус «принимает решение». Третье – работа с текущей базой. В 70% случаев система мертва. Она не приносит денег, она создает иллюзию контроля. И причина не в программном обеспечении, а в отсутствии системы управления продажами, в которой каждый участник понимает свою роль, отклонения выявляются вовремя, а решения принимаются на основе прозрачных данных. Вот тогда мы садимся вместе с клиентом и рисуем путь от первого звонка до повторной покупки. Выясняем, на каком этапе люди отваливаются, какие возражения самые частые. Поэтому основа нашей работы – это аудит, и только потом – решение».
Большая часть клиентов, а их на сегодня более трехсот, приходит по рекомендациям. Даже несмотря на то, что Максим Гаёв предпочитает говорить правду – редкое сегодня качество. Правду о том, что автоматизация не решит проблему, если в коллективе живет страх прозрачности. Эта правда иногда отталкивает. Но тех, кто остается, она превращает в партнеров на годы.
«Как проходит первый разговор с потенциальным клиентом. Мне говорят: «У нас падают продажи. Нужна CRM». Тогда я задаю встречный вопрос: «А вы готовы к тому, что я скажу вам не про софт, а про ваших людей?» На этом разговор может закончиться. Клиент идет к тому, кто просто поставит коробку. А через год возвращается к нам – в числе тех, у кого «система есть, а денег все так же нет». Но есть и те, кто сразу соглашается на неудобный разговор. Позволяет побеседовать со своими продавцами, бухгалтерами, начальником производства, который до сих пор все пишет на бумажке, либо с «суперпродажником», который сидит на старых
контактах и учит всех «как надо». Часто именно такой саботирует систему».
И это не единственная проблема, которая по мнению Максима Гаёва топит продажи. Самый яркий симптом «мертвой CRM» – статус «принимает решение». На первый взгляд все выглядит логично: клиент получил коммерческое предложение и думает. На практике таким образом появляется кладбище сделок.
«Менеджер ставит статус «принимает решение» и постоянно переставляет задачу «перезвонить» на неделю, на месяц, на год. В системе 500 таких «мертвых» сделок. А по факту 400 из них – клиенты, которые уже купили у конкурентов. Но отказов в статистике нет, руководитель спокоен, пока не смотрит в кассу».
AMI-Sales предлагает запретить сам статус, предлагая альтернативу: «дожим» с лимитом времени и вынос долгосрочных ожиданий в отдельную папку «отложенный спрос», чтобы они не маскировали реальную воронку.
«Чтобы понять силу такого решения, мне достаточно вспомнить самый показательный кейс на 12 миллионов. На дворе ковид. Клиент из Казахстана отказывается от сделки. Менеджер в CRM пишет «отказ». Слушаем запись, в которой клиент озвучивает причину отказа: «У вас долгая доставка, закажу в Китае». Руководитель тут же перезванивает: «Вы в курсе, что Китай закрыт на карантин?» Поговорили, объяснили, предложили скидку и вернули клиента».
Если в компании больше пяти менеджеров, а руководитель отдела продаж продолжает лично закрывать сделки, Максим Гаёв считает это главным врагом системного подхода и прямым путем к внутреннему воровству.
«Математика простая. У РОПа процент за личные сделки выше, чем за сделки команды. Он будет либо забирать себе жирных клиентов, либо учить менеджеров, как обойти систему. Это прямая потеря маржи».
По словам эксперта, задача РОПа – быть «операционным батей»: следить за отклонениями, участвовать в сложных переговорах. Отвечая на вопрос о том, как изменится работа продавца через пять лет, Максим Гаев рисует минималистичную картину.
«Сложные интерфейсы уйдут. Останется умный чат, где ты голосом или текстом даешь команду: «отправь КП Иванову», «напомни о дебиторке завтра». Ассистент сделает все сам – интегрируется с мессенджерами, почтой, 1С. То есть рабочее место превратится в диалоговое окно».
Сегодня каждый стартап клянется, что нейросеть заменит менеджеров. Максим смеется. Он уверен: ИИ – отличный помощник, но только пока вы не пытаетесь продать что-то сложнее, чем коврики в машину.
«Вы готовы купить или продать квартиру через чат-бота? Нет. Потому что это стресс: ипотека, документы. Нужен человек. Как вы понимаете: я не против технологий. Мы активно используем ИИ для анализа звонков (чтобы РОП не слушал 10 тысяч минут записи в месяц), для простых квалификаций и даже для обзвона дебиторки. Но точку принятия решения мы всегда оставляем человеку».
В финале разговора выясняется удивительная вещь: Максим – не «технарь». Его суперсила – в другом. Он интегратор. Еще в студенчестве обнаружил, что способен организовывать партнерства, включая личные: благодаря ему когда-то образовались четыре ячейки общества. И даже свой бизнес он построил на том, что умеет договариваться там, где другие программисты просто пишут код. Эту функцию, кстати, он доверил родному брату, а сложные вопросы с саботажем и конфликтами – своей маме, профессиональному психологу.
«Мой путь в интеграцию начался с личной боли. Я продавал лазерные станки. На выставке собрал 100 визиток. Мы два месяца их обрабатывали. И тогда понял, что надо что-то менять, увидел потенциал данной ниши. Рынок интеграции CRM фрагментирован: есть крупные студии, отраслевые специалисты и фрилансеры. Я выбрал b2b с высоким средним чеком. Такие клиенты готовы платить за качество. У них почти всегда стоит 1С, а мы сильно прокачались в интеграции с ней».
По данным ежегодного рейтинга CRM-интеграторов РФ компания AMI-Sales заняла 6-е место в топ-100 и 3-е место в номинации «Лучшее внедрение с использованием искусственного интеллекта».
«В нашей компании 8 сотрудников, каждый стоит троих. Мы берем не больше четырех новых проектов в месяц. Не потому, что мы ленивые, а потому что работа начинается с двухмесячного аудита, требует погружения в корпоративную культуру, иногда в историю внутренних конфликтов, которые другие интеграторы даже не замечают. Деньги, безусловно, важны, но для нас главное – чтобы через год клиент не проклинал нас за мертвую CRM».
Интервью с Максимом Гаёвым разрушает минимум два популярных мифа. Первый: CRM достаточно купить – и все наладится. Второй: проблема в плохих менеджерах, которые не хотят работать. Правда гораздо сложнее: CRM – зеркало. Если оно грязное, пора «умываться» – выстраивать систему мотивации, работать с саботажем, переводить РОПа из продавцов в управленцы и только потом автоматизировать. CRM будет полезной только тогда, когда встроена в управленческий контур компании и помогает не фиксировать прошлое, а управлять настоящим.
г. Екатеринбург
ул. Пушкина, 9А
офис 410
Сайт: ami-sales.ru
Тел.: +7 (343) 302-16-36
erid: 2SDnjeHLqAi
ООО Группа Компаний "Гаёвы & Соколовы"
ИНН 6671103083
Email-рассылка
Прямая ссылка на оформление email-рассылкиРаз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.
