_Партнёрский материал Проверка на совместимость: пермским абонентам подберут идеального оператора колл-центра

Проверка на совместимость: пермским абонентам подберут идеального оператора колл-центра

14.12.2022

МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.

Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.

Предыдущая новость МегаФон первым запустил облачный офис на базе отечественного ПО
Следующая новость Газовый вопрос: интеллектуальный сервис «Ростелекома» обрабатывает более половины звонков в контакт-центр Единого оператора газификации

Email-рассылка

Прямая ссылка на оформление email-рассылки

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Новое

Новый бренд кнопочных телефонов разработали для пермяков

МегаФон разработал линейку современных кнопочных телефонов под собственным брендом Fontel. Первая модель уже поступила в продажу.

Акватррия.gif

В Перми открыт новый набор студентов на программу «Крылья Ростеха»

АО «ОДК-СТАР» (входит в Объединенную двигателестроительную корпорацию Ростеха) и Пермский национальный исследовательский политехнический университет (ПНИПУ) объявили набор на обучение инженеров-конструкторов нового поколения в рамках всероссийской программы «Крылья Ростеха»

Вселенная, а не автомобиль: почему OMODA прозвали космическим кораблем и где пермяки могут его купить

Официальный дилер марки OMODA в Перми рассказал о плюсах нового "китайца" и условиях его покупки.

Сейчас читают

Новый бренд кнопочных телефонов разработали для пермяков

МегаФон разработал линейку современных кнопочных телефонов под собственным брендом Fontel. Первая модель уже поступила в продажу.

В Перми открыт новый набор студентов на программу «Крылья Ростеха»

АО «ОДК-СТАР» (входит в Объединенную двигателестроительную корпорацию Ростеха) и Пермский национальный исследовательский политехнический университет (ПНИПУ) объявили набор на обучение инженеров-конструкторов нового поколения в рамках всероссийской программы «Крылья Ростеха»

Вселенная, а не автомобиль: почему OMODA прозвали космическим кораблем и где пермяки могут его купить

Официальный дилер марки OMODA в Перми рассказал о плюсах нового "китайца" и условиях его покупки.

7 звезд.gif
костя дзю.gif
1 (2).gif

В тему!
Интересное для Вас

Секреты успеха: как ресторан может выдержать конкуренцию

Ресторанный бизнес в Екатеринбурге набирает обороты. По последним данным, количество заведений общественного питания в городе перевалило за 2,5 тысячи. Вместе с тем, растет конкуренция. Чтобы......

«Бери Заряд!»,

В Пермь пришёл сервис «Бери Заряд!», на станциях которого можно арендовать зарядное устройство для смартфона...

Оглашены результаты премии «Писатель года»

Журнал National Business провел премию «Писатель года» в рамках постоянной рубрики «Книги». В премии не было жюри, всё решили голоса читателей....