Проверка на совместимость: пермским абонентам подберут идеального оператора колл-центра
Кадры Проверка на совместимость: пермским абонентам подберут идеального оператора колл-центра

Проверка на совместимость: пермским абонентам подберут идеального оператора колл-центра

14.12.2022

МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.

Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.

Предыдущая новость МегаФон первым запустил облачный офис на базе отечественного ПО
Следующая новость Газовый вопрос: интеллектуальный сервис «Ростелекома» обрабатывает более половины звонков в контакт-центр Единого оператора газификации

Email-рассылка

Прямая ссылка на оформление email-рассылки

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Новое

Мужской бизнес-форум "Мысли, действия, победы 2025"

Первый мужской форум о бизнесе и личном развитии состоится 17 февраля
Квадрат 300-300 (2).gif

Свет далеких… домов: «Ростелеком» приступил к установке новых приборов учета электроэнергии в Пермском крае

«Ростелеком» приступил к установке новых приборов учета электроэнергии в частных домах Прикамья. Проект выполняется в рамках контракта, заключенного с компанией «Россети Урал» он затронет практически все муниципалитеты края.

«Песчаная сказка»

С 14 декабря по 19 января в Пермском цирке пройдут гастроли нового невероятного шоу «Песчаная сказка»!

Сейчас читают

Мужской бизнес-форум "Мысли, действия, победы 2025"

Первый мужской форум о бизнесе и личном развитии состоится 17 февраля

Свет далеких… домов: «Ростелеком» приступил к установке новых приборов учета электроэнергии в Пермском крае

«Ростелеком» приступил к установке новых приборов учета электроэнергии в частных домах Прикамья. Проект выполняется в рамках контракта, заключенного с компанией «Россети Урал» он затронет практически все муниципалитеты края.

«Песчаная сказка»

С 14 декабря по 19 января в Пермском цирке пройдут гастроли нового невероятного шоу «Песчаная сказка»!

300х300.gif
Гор 765-90.gif
Гифкат 765-90 (4).gif

В тему!
Интересное для Вас

Секреты успеха: как ресторан может выдержать конкуренцию

Ресторанный бизнес в Екатеринбурге набирает обороты. По последним данным, количество заведений общественного питания в городе перевалило за 2,5 тысячи. Вместе с тем, растет конкуренция. Чтобы......

«Бери Заряд!»,

В Пермь пришёл сервис «Бери Заряд!», на станциях которого можно арендовать зарядное устройство для смартфона...

Россия имеет огромное значение для мира

Президент Российской Федерации Владимир Путин высказал мысль о том, что если бы Россия не заняла своего резко индивидуального положения в мире, то мир был бы гораздо опаснее.

...