В условиях высокой конкуренции, удержание клиентской базы становится одной из ключевых задач для предпринимателей, работающих в сегменте малого бизнеса. Как известно, повторные продажи зачастую обходятся в несколько раз дешевле, чем привлечение новых клиентов. Именно поэтому разработка эффективных стратегий удержания и развития лояльной аудитории должна быть в приоритете для каждого владельца небольшой компании. Об этом мы поговорили с бизнес-консультантом Сергеем Киряшовым.
Сергей, почему малому бизнесу важно удерживать клиентов?
Основная проблема в том, что клиенты дорожают: реклама не масштабируется, рекламные связки выгорают. Затраты на привлечение нового клиента больше, чем удержание существующего, значит деньги в работе с базой.
Какие результаты будут у компании, где применили стратегию повышения повторных продаж?
Например, в одном из последних реализованных проектов нам удалось получить в числовых показателях — до 10000 персонализированных коммуникаций в день. Сразу отмечу, что активированный клиент в 9,5 раз дешевле ретаргетинга по клиентской базе и в 21 раз дешевле привлечения нового клиента с рекламы.
Что для этого нужно? Как работать с клиентской базой?
Нужно работать системно, обязательный пункт. Стоит предлагать клиентам то, что им нужно. И это нужно делать просто с точки зрения коммуникации. Лучшим решением будет персонализированная коммуникация.
Какие основные плюсы и минусы такого подхода?
Скажу лаконично, персонализированная коммуникация — это эффективно, но дорого.
Как оптимизировать расходы?
Можно автоматизировать часть процессов, решения на основе искусственного интеллекта. Также оптимизации расходов способствует сегментирование: по интересам, по JTBD, по соцдемографическим показателям, по текущему статусу в отношении компании, а также по теплоте взаимодействия (лояльности).
Какие стратегии и методы стоит использовать для внедрения?
Стоит внедрять сценарное моделирование на MVP (минимально жизнеспособном продукте), тестируя на малых объемах. Делаем A/B-тесты до тех пор, пока нас не будут устраивать показатели конверсий. Далее готовы масштабировать, при этом важно планировать нагрузку.
Применение этих стратегий поможет создать более глубокие и устойчивые отношения с клиентами. Как уже говорилось, удержание клиентов зачастую обходится дешевле, чем привлечение новых, поэтому важно инвестировать в их удовлетворенность и лояльность.
Автор: Дарья Берсенева
Email-рассылка
Прямая ссылка на оформление email-рассылкиРаз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.
